Brücke zwischen technischer Entwicklung und Aftersales

IAV entwickelt Serviceangebote auf Basis der Digitalisierung – neue Chancen für OEMs und Werkstätten

Produktempfehlungen aufgrund realer Nutzungsdaten aus der Vergangenheit, Selbsthilfe per App und Augmented Reality oder Fehlersuche per Remote- Diagnose: Die Digitalisierung eröffnet auch dem Aftersales völlig neue Möglichkeiten. Dank modernster Technik lassen sich neue Servicekonzepte, innovative Mobilitätsdienstleistungen und internationale Schulungsmöglichkeiten realisieren. Den OEMs eröffnen sich dadurch neue Chancen für die Differenzierung und die Kundenbindung.

Wohl nie steht der Wunschwagen mit der Wunschausstattung und in der Wunschfarbe im Autohaus zur Voransicht bereit. Fotos in Katalogen oder Konfiguratoren im Internet helfen auch nur bedingt dabei, sich das neue Auto lebensecht vorzustellen. Mithilfe von Augmented Reality könnte sich das aber bald ändern: „Die Kunden gehen einfach ins Autohaus und sehen über einen Tablet-Computer oder eine Datenbrille verschiedene Ausstattungsvarianten ihres Wunschfahrzeugs – etwa mit unterschiedlichen Felgen“, erklärt Dr. Thorsten Schröder, Abteilungsleiter Aftersales und Qualitätssicherung bei IAV. „Das dürfte sich zu einem völlig neuen Einkaufserlebnis beim Autohändler entwickeln.“

Augmented Reality gehört auch darum zu den spannendsten Entwicklungen rund um Verkauf und Aftersales, denn die Kombination realer Bilder mit situationsgerecht eingeblendeten Zusatzinformationen ist mit der heute verfügbaren Technik schon zu vertretbaren Kosten möglich.

Zusatzinformationen für die Reparatur

Auch Service und Reparatur können davon profitieren: Ebenfalls via Tablet-Computer oder Datenbrille ließen sich Zusatzinformationen zu Fahrzeugkomponenten einblenden oder die nächsten Reparaturschritte angeben. „Das wäre insbesondere für die internationalen Märkte ein großer Fortschritt“, sagt Schröder. „Denn die Fahrzeuge werden immer komplexer, und die Hersteller müssen sicherstellen, dass die Reparaturen dennoch überall gleich professionell ausgeführt werden – trotz des unterschiedlichen Ausbildungsniveaus in den verschiedenen Ländern.“ Zur Qualitätssicherung könnte die vollständige Dokumentation der Reparatur beitragen, die sich ebenfalls automatisch per Computer abwickeln ließe. IAV hat bereits im Rahmen einer Eigenentwicklung gezeigt, welche Möglichkeiten dieser neue Ansatz bietet – die mit der Reparatur- und Verkaufsunterstützung noch längst nicht ausgeschöpft sind.

Denn auch nach dem Autokauf bieten sich noch viele Einsatzmöglichkeiten für die Augmented Reality, zum Beispiel bei der Bedienung des neuen Fahrzeugs: Eine „Selbsthilfe-App“ – direkt bei der Abholung auf das Smartphone geladen – könnte das klassische Handbuch ergänzen und etwa bei der Konfiguration des Fahrerassistenzsystems helfen. „Der Fahrer muss die Kamera nur kurz auf die Anzeige im Kombiinstrument richten und sofort werden per Augmented Reality Bedienhinweise und Hintergrundinformationen eingeblendet“, so Schröder. „Auch wenn plötzlich ein unbekanntes Warnsymbol im Kombiinstrument dargestellt wird, weiß die App Rat.“

On-Board-Analyse von Problemen

Die üppige Sensorik moderner Fahrzeuge bietet weitere Ansätze, um beim Aftersales ein neues Kapitel aufzuschlagen. Fallen den Fahrgästen etwa seltsame Knackgeräusche während der Fahrt auf, könnten die Mikrofone der Sprachsteuerung bzw. der Freisprecheinrichtung zu einem ungewöhnlichen Einsatz kommen: Sie zeichnen alles auf, sodass das Auto die störenden Klänge entweder selbst überprüfen oder für eine Analyse als Audiodatei an die Werkstatt schicken kann. Umgekehrt können die Servicetechniker bei dieser Remote-Diagnose auch per Internet auf die Ereignisspeicher, Identifikationsdaten und Messwerte aller Steuergeräte zugreifen. „Das erlaubt es der Werkstatt, bereits aus der Ferne einen Fingerabdruck des Fahrzeugs zu erhalten“, beschreibt Schröder das Prinzip. „So können die erforderlichen Ersatzteile rechtzeitig bestellt oder im Falle eines mobilen Services vom ausrückenden Techniker direkt zum Einsatzort mitgenommen werden.“

Und wenn die Techniker in der Werkstatt selbst einmal nicht weiterwissen, hilft ihnen ebenfalls das Internet: Cloud-basierte Systeme für ein intelligentes Wissensmanagement sorgen für einen besseren Austausch zwischen den OEMs und ihren Vertragspartnern. Gleichzeitig eröffnet die Computerwolke den Herstellern und Händlern auch einen neuen Kanal zu den privaten Endkunden und zu Flottenbetreibern: Sie können ihnen beispielsweise aufgrund der aktuellen Fahrzeugdaten gezielte Serviceangebote machen – etwa einen Ölwechsel – oder auf neue Angebote hinweisen.

Objektive Hilfe bei der Kaufentscheidung

Die während eines Fahrzeuglebens anfallenden Daten lassen sich sogar bei Neuanschaffungen nutzen. Der „Digital-Sales-Assistent“ verwendet sie, um seinem Kunden genau dasjenige Auto zu empfehlen, das am besten zu seinem aufgezeichneten Nutzungsprofil passt – etwa in puncto Motorisierung. „Das ist eine Option, die vor allem für Nutzfahrzeuge interessant ist“, sagt Schröder. „Denn hier kommt es am allerwenigsten auf weiche Faktoren wie Fahrgefühl oder Aussehen an. Stattdessen sollte die Entscheidung aufgrund möglichst objektiver Kriterien fallen.“

Spannende Aussichten für den Aftersales – allerdings braucht man für die Umsetzung der neuen Ideen neben Automotive-Know-how auch ein umfassendes Verständnis der damit verbundenen IT-Systeme. „Wir vereinen viele Gewerke unter einem Dach, sodass wir die Brücke zwischen technischer Entwicklung und Aftersales schlagen können. Und wir kennen die Strukturen und Prozesse in den Diagnosesystemen ganz genau und wissen, welche Informationen man nach außen führen muss“, sagt Schröder. „Unsere Kompetenz erstreckt sich auch auf die Programmierung von Apps, Webportalen oder Backendsystemen.“ Derzeit arbeitet sein Team an einer neuen Lösung für die vorausschauenden Serviceangebote, die Ende 2016 zur Verfügung stehen sollen.